Το πρωί του Σαββάτου, ύστερα από έκτακτη κυβερνητική ενημέρωση ανακοινώθηκε νέο αυστηρότερο lockdown σύμφωνα με το οποίο αναστέλλεται εκ νέου η λειτουργία όλων των καταστημάτων που άνοιξαν για τις μέρες των Χριστουγέννων. Το λιανεμπόριο, το διάστημα αυτό λειτούργησε με τη μέθοδο click away, την ανέπαφη, δηλαδή, παράδοση και συναλλαγή κατόπιν τηλεφωνικής ή διαδικτυακής παραγγελίας. Είμαστε σήμερα εδώ, λοιπόν, για να καταγράψουμε την εμπειρία της νέας αυτής διαδικασίας αγορών από την πλευρά των πωλητών. Ανταποκρίθηκαν οι πελάτες στο click away; Κατανόησαν τη λειτουργία του; Εν τέλει, κινήθηκε η αγορά τις μέρες των γιορτών; Ήρθαμε σε επικοινωνία με δύο πωλήτριες, οι οποίες ήταν πρόθυμες να μας απαντήσουν σε μερικά ερωτήματα και να μας δώσουν μία εικόνα εκ των έσω κάνοντας έναν απολογισμό του click away.
Πώς ήταν οι δύο αυτές εβδομάδες λειτουργίας των καταστημάτων συγκριτικά με τις περασμένες χρονιές;
Όπως, μας απάντησαν ομόφωνα οι εργαζόμενες «η κινητικότητα ήταν αρκετά μειωμένη συγκριτικά με τις προηγούμενες χρονιές » , πράγμα που ήταν αναμενόμενο δεδομένων των συνθηκών. « Γνωρίζαμε εξαρχής, ότι οι επιχειρήσεις δε θα έφταναν τους αναμενόμενους στόχους του Δεκέμβρη, ενός μήνα στον οποίο υπό κανονικές συνθήκες βασίζονται για την αύξηση του τζίρου τους, λόγω της τεράστιας κινητικότητας που παρατηρείται τις γιορτινές μέρες. Ωστόσο ειδικά τις πρώτες μέρες λειτουργίας του click away υπήρξε κάποιο ενδιαφέρον από τους πελάτες. Tηλεφωνούσαν στο κατάστημα προκειμένου να ενημερωθούν για τη διαδικασία και τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσουν για να ψωνίσουν».
Ακολουθούσαν όλοι οι πελάτες την προβλεπόμενη διαδικασία ή υπήρχαν αντιδράσεις;
Η πλειοψηφία ήταν πολύ δεκτική στη νέα αυτή πραγματικότητα και συμπονετική με τους εργαζομένους και τους καταστηματάρχες. Φυσικά, υπήρχαν και αντιδράσεις, καθώς όπως μας λένε χαρακτηριστικά «είναι πολύ δύσκολο να αγοράζεις κάτι στα τυφλά και να μην έχεις τη δυνατότητα να το δοκιμάζεις. Κυρίως οι πελάτες μεγαλύτερης ηλικίας που δεν έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο, ώστε να πάρουν μία γεύση από τα προϊόντα, δυσκολεύτηκαν περισσότερο να κατανοήσουν τη διαδικασία. Aπογοητεύονταν που δεν μπορούσαν να ψωνίσουν εύκολα όπως πριν».
Τα καταστήματα που δε διαθέτουν e-shop δυσκολεύτηκαν περισσότερο να λειτουργήσουν με τη μέθοδο του click away;
«Για την ακρίβεια το ηλεκτρονικό κατάστημα έπαιξε καθοριστικό ρόλο, ώστε να λειτουργήσει το click away. Οι πελάτες μπορούσαν να δουν τα προϊόντα και να τα παραγγείλουν επί τόπου χρησιμοποιώντας τη δυνατότητα παραλαβής από το κατάστημα και της προπληρωμής», μας λέει η μία. Το κατάστημα στο οποίο εργάζεται η άλλη πωλήτρια ωστόσο, δε διαθέτει e-shop. Λειτούργησε στηριζόμενο στις τηλεφωνικές παραγγελίες και στους σταθερούς του πελάτες. Στο ερώτημα αν θεωρούν το e-shop απαραίτητο για μια επιχείρηση τη σήμερον ημέρα, απαντούν ομόφωνα: «Ναι , παρόλο που κατανοούμε πως για μερικά μικρά καταστήματα είναι δύσκολο και πολυέξοδο εγχείρημα. Ειδικά, αν ο καταστηματάρχης είναι μεγάλος σε ηλικία και δυσκολεύεται να προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα».
Παρατηρήθηκαν εικόνες συνωστισμού στα καταστήματα που εργάζονται;
«Όχι ιδιαίτερα», μας απαντούν. Η έλευση των πελατών ήταν προγραμματισμένη με ραντεβού για την αποφυγή συνωστισμού στην είσοδο του καταστήματος. Αυτό που παρατηρήθηκε αρκετά ήταν οι προσπάθειες κάποιων περαστικών να ψωνίσουν δίχως ραντεβού ή να πληρώσουν χρησιμοποιώντας μετρητά και όχι κάρτα. « Εμείς ως υπάλληλοι είχαμε την οδηγία να μην το επιτρέψουμε, καθώς το πρόστιμο σε περίπτωση αιφνιδιαστικού ελέγχου θα ήταν υπέρογκο».
Click away ή κανονική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα; Τι προτιμούν;
Και οι δύο μας απαντούν πως προτιμούν την κανονική παρουσία πελατών στο κατάστημα. «Μόνο έτσι μπορεί να λειτουργήσει σωστά μια επιχείρηση». Ακούγεται δελεαστικό, ίσως, το να μην υπάρχει η φυσική παρουσία των πελατών στο κατάστημα, ιδίως, όταν πρόκειται για ανθρώπους αγενείς και απαιτητικούς ή για την αποφυγή της πιθανότητας να παρουσιαστεί ξαφνικός συνωστισμός. Παρ’ όλα αυτά, η σωστότερη εξυπηρέτηση γίνεται με το να είναι ο πελάτης παρών και φυσικά, όταν έχει εικόνα για το τι ακριβώς αγοράζει.
Τι κρατούν απ’ όλη αυτή την εμπειρία;
«Την υπομονή και τη γενικότερη αλλαγή συμπεριφοράς των πελατών » μας λένε. « Ήταν εξαιρετικά συνεργάσιμοι και ευγενικοί με εμάς, κάτι που δε θεωρούταν καθόλου δεδομένο μέχρι πρότινος. Έδειχναν να μας σέβονται περισσότερο από πριν και μας ευχαριστούσαν θερμά για την εξυπηρέτηση. Αυτό για εμάς είναι το σημαντικότερο όλων. Ευχόμαστε να διατηρηθεί η ίδια συμπεριφορά, μόλις όλο αυτό τελειώσει». Ήταν μια αρκετά απαιτητική διαδικασία για τους πωλητές. Όμως, με την κατανοητική διάθεση των πελατών έγινε ευκολότερη.
Κάποιο ευτράπελο που συνέβη;
Η μία πωλήτρια μας περιγράφει το εξής αστείο περιστατικό: «Ένας κύριος ηλικιωμένος ήρθε μέσα σε ένα πρωινό τρεις φορές θυμωμένος και απογοητευμένος που δεν μπορούσε να ψωνίσει δίχως να δοκιμάσει. Την τρίτη φορά επέστρεψε στο κατάστημα…κουρεμένος παριστάνοντας πως ήταν κάποιος άλλος και πως πρώτη φορά έρχεται στο μαγαζί».
Ευχαριστούμε πολύ τις δύο εργαζόμενες που μοιράστηκαν μαζί μας τις σκέψεις τους. Ευχόμαστε όλα να ξαναγίνουν όπως πριν και γιατί όχι, καλύτερα από πριν.
Παρόμοια άρθρα:
- Πιο αυστηρό lockdown ανακοίνωσε ο Στέλιος Πέτσας
- Όλα όσα με έμαθε η καραντίνα!
- Φέτος τα Χριστούγεννα δεν θα είναι ίδια με παλιά
Ακολουθήστε τις σελίδες μας σε Instagram, Facebook και Spotify για περισσότερη έμπνευση.
Giving Sight by Beasty-Press // Giving Sight The Project
